چگونه فروشی رویایی داشته باشیم؟
با سلام خدمت دوستان عزیز سامان کرمی از آکادمی موفقت ایرانیان هستم و این بار موضوع پولساز فروش را مورد بررسی قرار می دهیم. صاحبان کسب و کارهایی که می خواهند فروش خوبی داشته باشند باید از 7 مرحله فروش عبور نمایند. با ما همراه باشید که با این مراحل آشنا شوید و فروش خود را متحول نمایید.
فروش دارای مراحل مختلفی است که در زیر به بررسی آن ها می پردازیم.
سوال و سوالات
سوال از اساسی ترین بخش هایی است که منجر به فروش می گردد. سوالات دو دسته هستند:
- الف) سوالاتی که مشتری از شما می پرسد
- ب) سوالاتی که شما از مشتری می پرسید
قطعا هر محصول یا خدمت قابل ارائه ای داری ویژگی هایی است اما توجه داشته باشید که ویژگی ها اصلا مناسب یک فروش و فروشنده نیستند. زیرا مشتری خریدار ویژگی ها نیست بلکه او محصولی را می خواهد که بتواند نیازهایش را بر طرف نماید. بنابراین باید به جای بیان ویژگی ها از مزایای برجسته محصول خود صحبت نمایید. دقت کنید که راحتترین راه برای مجاب نمودن یک نفر این است که خودش پاسخ سوالاتش را بدهد نه شما!!!
تفاوت ویژگی ها و مزایا
ویژگی ها و مزایای یک محصول با یکدیگر متفاوت هستند.
فرض کنید که من قصد دارم ماشینی را بفروشم که یکی از ویژگی های مهم آن داشتن موتور کم حجم در حد 1300 سی سی است. این موتور مصرف سوخت کمتری خواهد داشت ویک ویژگی محسوب می شود اما مزیت ماشین کم مصرفی آن می باشد. بنابراین برای اینکه بتوانم نظر مشتری را جلب نمایم روی مزایای ماشین تمرکز می کنم.
من اگر بخواهم ماشینی را به مشتری معرفی کنم گفتگو با مشتری را با این جمله آغاز می کنیم. دیدین بنزین چقدر گرون شده؟ مشتری نیز جواب می دهد که اره خیلی قیمت بنزین بالا رفته است! در ادامه این صحبت من به مشتری می گویم اتفاقا ماشینی که شما قصد دارید از من بخرید کم مصرف ترین ماشین کمپانی شورلت است و شما از این به بعد می توانید 25 درصد پولی که بابت سوخت پرداخت می کردید را صرفه جویی نمایید. بنابراین همانطور که می بینید من جمله ام را از یک مبحث شروع کرده و یک سوال پرسیدم و اون ویژگی خاصی که محصولم داشت و می توانست برای مشتری سودمند باشد را به او نشان دادم.
همراه و همسو شدن با مشتری
منظور از همراه و همسو شدن این است که در مقام یک مشاور در کنار مشتری قرار بگیرید. با این تکنیک مشتری دیگر شما را به عنوان یک فروشنده در نظر نمی گیرد و به عنوان دوست خود می داند که قرار است مشکل او را حل نمایید. شاید با خود فکر کنید که مشاوره چه دستاوردی برای من خواهد داشت؟
فرض کنید اگر شما به مشتری مشاوره دهید که با خرید این ماشین در ماه حدود 6 باک کمتر بزنین خواهد زد و صرفه اقتصادی برای او خواهد داشت و او از این موضوع قطعا خوشحال خواهد شد. در واقع شما در مقام مشاوره به فکر مشتری هستید و فقط قصد دارید مزایای محصول خود را به او معرفی کنید و هیچ تصمیمی در رابطه با فروش آن به مشتری ندارید. در صورتی که این مرحله را به درستی انجام دهید قطعا فرآیند فروش به خوبی انجام خواهد شد و مشتری محصول را می خرد.
دریافت نیاز مشتری
یکی از مسائلی که باید در امر فروش به آن دقت نمایید پرسیدن سوالاتی است که پاسخ آن ها به بله و خیر ختم نشود.
به عنوان مثال از مشتری خرید خودرو بپرسید چه انتظاراتی از یک خودرو خانواده دارد؟ مشتری این سوال را قطعا با بله و خیر پاسخ نخواهد داد و توضیح می دهد که مثلا هزینه نگهداری آن پایین باشد، فضای صندوق عقب داشته باشد و … . در این مرحله شما باید بین ویژگی های خودرو و نیازهای مشتری ارتباط برقرار نمایید تا بتوانید بخشی از نیازهای مشتری را رفع کنید. به عنوان مثال اگر یکی از مهم ترین ویژگی های خودرو شما داشتن هزینه نگهداری و سرویس پایین است سعی کنید بیشتر روی آن تمرکز نمایید تا بتوانید یکی از نیازهای مشتری را برطرف نمایید.
بنابراین همانطور که مشاهده می کنید مزایای شما در این است که مزایای محصول خود را به مشتری نشان دهید و تنها بیان ویژگی های محصول نمی تواند به فروش شما کمک کند. به عبارتی می توان گفت مشتریان خریدار مزایا هستند نه ویژگی ها.
سوالات مشتری
رابطه بین مشتری و فروشنده یک رابطه دو طرفه است و پس از آنکه فروشنده یک سری از ویژگی های محصول را که مطابق نیازهای مشتری است را به او معرفی می کند وارد مرحله بعدی فروش می گردد. در صورتی که تمامی مزایای محصول را به مشتری معرفی نمایید به طوری که مشتری احساس کند که با خرید محصول بخشی از مشکلاتش حل می شود محصول شما را خریداری می کند. اما در صورتی که شما این مرحله را نتوانید به هر دلیلی با موفقیت پشت سر بگذارید مشتری سوالاتی را از شما می پرسد و یا اعتراض می کند. این موضوع معمولاً برای فروشندگان اقلام خورد مانند روسری، کت و شلوار و .. اتفاق می افتد.
در واقع علت پرسش های مشتری این است که محصولی که شما ارائه می دهید با محصولات مشابه دارای ویژگی های یکسانی است و می تواند آن محصول را از شخصی دیگر هم خریداری نماید. در چنین مواقعی مشتری شروع به پرسیدن سوالات مختلفی می کند.
توجه داشته باشید سوالات مشتری اگر به درستی پاسخ داده شوند همانند پله هایی هستند که می توانند شما را بالا ببرند و به هدف نهایی برسانند. به عنوان مثال در فروش یک ماشین معمولا مشتری سوالاتی مختلفی مانند قیمت ماشین چقدر است؟ بیمه دارد؟ تصادف داشته ؟ و … می پرسد.
در ذهن تمامی افراد هفت مرحله ذهنی در رابطه با تصمیم گیری برای خرید یا عدم خرید یک محصول وجود دارد. معمولاً این سوالات در 90 درصد مواقع 7 الی 8 مورد بیشتر نیستند. در صورتی که مشتری تمامی سوالات خود را بپرسد و پاسخ بگیرد فرآیند فروش تکمیل می شود. نکته ای که فروشندگان باید به آن توجه داشته باشند این است که تعداد سوالات زیاد نیست و نباید عصبانی شوند و فکر کنند که مشتری قصد خرید ندارد، زیرا فردی که قصد خرید ندارد سوال نمی پرسد و زمان و انرژی صرف نمی کند.
به طور طبیعی 99 درصد مواقع مشتریانی که سوال می پرسند قصد خرید دارند و اگر فروشنده صبر کند و به این سوالات پاسخ دهد این سوالات در نهایت تمام خواهد شد زیرا هر محصول نهایتا 10 ویژگی یا مزیت مهم بیشترندارد که بخواهد نظر مشتریان را جلب نماید و برای آن ها مهم باشد. بنابراین اگر شما به عنوان فروشنده وقت بگذارید و ویژگی هایی که مشتری نیاز دارد را به او معرفی کنید خرید انجام خواهد شد.
نکته : بخش پاسخ سوالات به مشتری بسیار اهمیت دارد و معمولاً مشتری چند سوال از فروشنده می پرسد البته ممکن است گاهی اوقات به صورت اعتراض باشد که در چنین شرایطی نیز باید باز هم فروشنده باید مشتری را دوست داشته باشد و به اعتراضات او رسیدگی کند زیرا فروشنده ضرر می کند و باید دوباره مشتری جدیدی پیدا کند.
نحوه پاسخگویی به اعتراضات مشتری
رسیدگی به اعتراضات مشتری بسیار اهمیت دارد و باید به نحوی مشتری را متقاعد نمایید تا فرآیند فروش به درستی صورت گیرد. به عنوان مثال اگر مشتری به شما می گوید که محصول شما گران یا بی کیفیت است اصلا نباید جبهه بگیرید و باید در نقش مشاور به صحبت کردن با مشتری بپردازید. محصول شما قطعا 10 الی 20 ویژگی و مزایا دارد و مشتری ممکن است فقط از یک الی دو مورد آن شاکی باشد نه محصول شما به طور کامل.
ساده ترین راهکار در چنین مواقعی این است که به مشتری بگویید شما جای من الان چیکار کنیم؟ وقتی چنین برخوردی نشان می دهید مشتری متوجه می شود که برای او ارزش قائل شده اید و راحت تر می توانید با او ارتباط برقرار نمایید تا به اعتراضات او پاسخ دهید. مرحله بعدی وارد شدن به ارتباط دوستانه با مشتری است. به عنوان مثال به او یک کاتالوگ بدهید، چایی بریزید و … . بنابراین در صورتی که به مولفه های ذهنی مشتری پاسخ دهید به راحتی می توانید از این مرحله هم عبور نمایید.
فروش یعنی چه؟
خیلی از افراد تصور می کنند که فروش یعنی کالایی را ارائه دهند و پولی را بابت آن دریافت کنند و کالا یا محصول حتما باید خیلی خوب باشد که بتوانند از فروش خوبی برخوردار شوند. اما افراد زیادی وجود دارند که با وجود داشتن یک محصول عادی از فروش بسیار خوبی برخوردار می باشند. تفاوت این دو چیست؟ شخصی که از فروش خوبی برخوردار است علاوه بر داشتن تجربه و مهارت از تکنیک های فروش و نحوه برقراری ارتباط درست با مشتری اطلاعات کافی دارد و تمامی این مراحل را به درستی انجام می دهد. اما شخصی که فروش کافی ندارد نصف بیشتر این مراحل را طی نموده ودر قسمت قطعی کردن فروش به خوبی عمل ننموده که این مراحل منجر به فروش نشده است. توجه داشته باشید که پاسخ ندادن به برخی سوالات مشتری موجب عدم اطمینان خواهد شد و فرآیند فروش ضعیف می شود.
بنابراین اگر فکر می کنید احتیاج دارید که درصدهای مهم زندگی خود را بهبود دهید قطعا با نتایج شگفت آوری روبرو خواهید شد.
با ما همراه باشید
